こんにちは、Kayです。
今日は接客／サービスに関してです。
接客業、特に接客をしてお客様の売り上げを左右するポジションの方、業種は様々かと思いますが、
●売り上げ件数をあげたい！
●高額の契約を取りたい！
●お客様にリピーターになってほしい！
と、願っているはずです。
私も以前ある小さなブランドの店長をしていたので、スランプに悩んだ時期がありました。
【何をやっても売れない】
これです。
その時は売り上げ報告が本当に嫌で嫌でたまらなかったですね。
どうにかならないかと接客に関する本を読み漁って、色々試していました。
でも他ブランドのベテランの方や、リピーター（いわゆる販売員の方のファン）がたくさんいる販売員の方に聞いたところ、
”大丈夫、そういう時は誰にでも訪れるから”
と言ってもらい、元気が出たことを覚えています。
実際、その時も悩みすぎずに初心に返ることで、不思議とスランプから抜けられていた、という感じでした。
売りたい、売りたい、と思うあまり基本を忘れていませんか？
お客様には販売員の邪な気持ちは伝わっています。
個人的な事情で急いでいる時や、早く決めてとイライラしている時、お客様には必ずと言っていい程伝わっています。そしてその気持ちを感じ取ったお客様は次回から来なくなるのです。
ここでは接客業／サービス業から離れた今だからこそ感じた、
【この人から買いたい！と思わせる3つのルール】
をお伝えします。
①お客様と目を合わせる
え？そんなこともうやってるよ。
と思った方が大半でしょう（笑）
ゲストになってから感じましたが、これが意外に出来ていない販売員の方、本当に多いです。
ファーストコンタクト、接客中、お見送りの時
それぞれ必ずお客様の目を見ることで印象はグッとアップします。
例えば、気持ちよく買い物をして、お見送りの時に目が合わなかったらお客様は少し残念な気持ちで帰られます。
深くお辞儀をする前には、必ず目を合わせて微笑んでくださいね。これで、素敵な販売員さんだったという印象がお客様の心に残ります。
また、お客様とお話ししている時、入ってきた新しいお客様に目がいってしまいますよね。
違うお客様に目がいってしまうと視線がそれて、あまり良い印象を与えません。
”この人、私の話聞いてる？”
と思ってしまうのです。
気になることが周りで起こった時は、視界には入れるものの、そちらに注意を向けすぎないように気をつけましょう。
自分が一人でどうしてもそちらも気にかけないといけない時は、必ずお客様に一言お伝えしてから次の行動に移ってください。
“大変恐れ入りますが、少しの間お待ちいただけますか？”
“申し訳ございません、少しこちらにお座りになってお待ちいただけますでしょうか？”
あくまであなたが一番大事なお客様ですよ、お待たせして申し訳ありませんという気持ちを込めて、目を合わせて伝えてください。
目を合わせることは、お客様に真摯な姿勢で接していることの証です。
②お客様の空気感に自分を寄せる
ベテラン販売員の方の中には、
【私の販売スタイル】
を持っている方が多くいらっしゃいます。
でもそれは、一歩間違うと販売員のエゴになってしまいます。
例えば、
“私は元気で面白い接客トークが売り！”
という方がいたとします。
はい、素敵だと思います。きっとその人の接客は明るくてテンションが高いことでしょう。
でもその方に、私のような少しテンション低めの人が接客を受けた場合、すみませんが、
ゲッ、テンション高っ…
と、心の中で思っています。
でも販売員さんはこの人のテンションを上げてあげたい、と勝手な思惑を巡らせ、益々元気な接客トークを繰り出す訳です。
どう考えても、うまくいかないですよね？
大事なことはお客様の空気感、いわゆるトーンやテンションに合わせること。
●話す声のトーン
低めの声か？高めの声か？
●話す速さ
早いか？遅いか？
●テンション
低めか？高めか？
そのお客様の持つ空気感に出来るだけ合わせた接客は、好印象を持たれます。
ただ注意しなければならないのは、百貨店や高級感のあるお店などでお客様が少し緊張しているパターンです。
その場合は普段テンションの高い元気な人でも少しトーンを抑えて静かな振る舞いをしているかもしれません。
最初の内は難しいかもしれませんが、そのお店の空気感に慣れていない人はすぐ分かるようになりますので、そういった方はその人のテンションより少しだけ高く話してみてください。
打ち解けてきたら安心され、それがあなたへの信頼にも繋がってきます。
空気感の合う販売員さんはお客様に”この人からなら”と思わせる重要なポイントなのです。
③お客様が悩んでいる時は、少し黙る
いませんか？悩んでいるのにべらべらべらべら接客を続ける店員さん。
こちらは頭で
●今月はカードで○○万引き落としだから…
●あの仕事頑張ったし、買っちゃおうかな…
●この色ってあのスカートに合うかな…
とあらゆる考えを頭に巡らせています。
なのに横からごちゃごちゃ言われると、集中出来なくなってしまうのです。
少し黙りましょう。ものの15秒くらいでもOKです。
長い沈黙は変な空気を生みますが、少しの沈黙は、”買います。”と言ってもらえるチャンスでもあります。
または、じっと悩んでいる方の側から少し離れる。
悩んでいる横でジッと見られて待たれたら、決断を急かされているようで嫌ですよね。
そんな時は、”ゆっくり考えてくださいね。”という気持ちで少しだけ離れてみてください。
さりげなく、出した商品を少し直したり、契約の場であればその場を離れずとも少し資料に目を通したり。
そしてまたゆっくりと、
“大変お似合いでしたよ、でもまあ確かに悩みますよね…お客様素敵にお召しだったので私はすごいオススメですけどね。”
“確かに小さな金額では無いですが、後悔は無いと思いますよ。”
ともう一度少し背中を押してあげる。
少しの沈黙を置いた後であれば、こういった言葉は一生懸命考えている時よりもスッと頭に入ってきます。
押し付けがましく無い接客は、お客様に安心して”YES”と言ってもらえるために意識すべき点なのです。
“この人から買いたい！”
という気持ちは、お客様と販売員の間に信頼があってこそ生まれる気持ちです。
その気持ちを生む3つのルール、是非試してみてください。
そしてたまには、お客様目線で色んな接客を受けてみてくださいね。必ずヒントが隠れています。
コメント
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